Come far tornare da te i clienti dopo aver venduto i libri scolastici
Alcuni metodi di marketing per fidelizzare i clienti nel post-vendita: una piccola guida alle attività utili per la tua cartolibreria.
Ci siamo! La stagione calda per chi possiede una cartolibreria è arrivata. E non parliamo dell’estate, ma del momento più florido dell’anno per il giro di affari: il ritorno sui banchi di scuola. Probabilmente avrai già pianificato il tutto da tempo e sei pronto a gestire l’orda di genitori e ragazzini che inizieranno ad entrare e uscire dal tuo negozio per prendere il kit richiesto da maestri e professori per tornare a studiare dopo la pausa estiva.
Libri, quaderni e cancelleria in generale. Tutti gli studenti ne hanno bisogno e se hai seguito i nostri consigli per aumentare i clienti, far crescere il tuo fatturato e semplificare il lavoro quotidiano, riuscirai ad attrarre un discreto numero di clienti nell’imminente autunno.
Resta una sola domanda a cui rispondere: cosa posso fare perché questi clienti tornino nel mio negozio?
Far tornare i clienti in negozio ancora, e ancora? Guadagni fino al 95% in più
La “fidelizzazione” è un processo delicato, ma importante per ogni attività, anche se spesso questo concetto viene sottovalutato. Fidelizzare richiede una risorse, non tanto in termini di denaro, quanto in termini di tempo e impegno personale. Ma si tratta – letteralmente – di un investimento, perché un cliente soddisfatto è un cliente che torna e contribuisce a mantenere in vita la tua attività. In poche parole, c’è un ritorno in termini di guadagni maggiori, pertanto vale la pena valutare questa opportunità.
Secondo un’indagine svolta dalla Harvard Business School, per le aziende che si impegnano nel retention marketing i profitti aumentano del 95%. Senza contare il fatto che le attività di fidelizzazione del cliente costano meno rispetto a quelle pensate per incrementare la clientela: acquisire un nuovo cliente, infatti, costa fino a 10 volte di più rispetto a mantenerlo. Per farla breve, non puoi permetterti, dopo tanti sforzi anche economici, di abbandonare i tuoi clienti dopo averli conquistati.
Cosa fare, dunque, per far sì che il cliente che hai così faticosamente conquistato continui a tornare da te? Tutto quello che puoi fare è facilmente riassumibile in due parole: non abbandonarlo. Quella che si instaura da acquirente e venditore è una relazione a tutti gli effetti e come tale ha bisogno di cura, attenzione e rispetto. Il cliente deve sentirsi speciale, deve sapere che la sua fedeltà conta e che vuoi ricompensarlo per la sua fiducia. Infine, questo rapporto deve essere trasparente, per cui il cliente deve sapere che quello che prometti lo farai e questo vale per tutto, qualità e sconti compresi.
Come puoi fidelizzare il tuo cliente con attività semplici e immediate: la newsletter
Partendo dal presupposto che la newsletter è ormai uno strumento essenziale per comunicare con i clienti in modo tempestivo, bisogna precisare che, quando si tratta di fidelizzazione e non di acquisizione di nuovi clienti, devi instaurare un rapporto unico con la persona che ha deciso di acquistare presso il tuo punto vendita. Una buona idea è studiare una newsletter dedicata proprio ad essi, personalizzandola per coloro i quali – ad esempio – hanno prenotato o acquistato i libri scolastici.
Come fare? Il processo è piuttosto semplice, specialmente se hai deciso di utilizzare un sistema per la gestione delle tue comunicazioni ricorrenti via mail. Ci sono diversi software, anche gratuiti, che puoi utilizzare, il migliore dei quali è senza dubbio Mailchimp: un sistema che ti permette di gestire gratuitamente fino a 2000 indirizzi (poi scatta l’opzione a pagamento), di disegnare la tua newsletter con un intuitivo sistema “drag and drop” e di creare delle liste specifiche, come nel caso che abbiamo appena suggerito. La cosa più interessante di questo sistema è che ti permette di controllare il post-invio, conoscendo chi ha aperto la mail, quali azioni ha compiuto, chi l’ha cancellata e così via.
Inoltre, puoi personalizzare gli invii, inserendo automaticamente il nome dei riceventi attraverso i cosiddetti “Merge tag” che renderanno ogni e-mail un messaggio personale.
Non ti spaventare se questi sistemi ti sembrano complessi, troverai tutte le informazioni per compilare una newsletter nel modo giusto all’interno della piattaforma.
Altri sistemi per coccolare i tuoi clienti e fidelizzarli: l’acquisizione dei dati
Oltre l’utilissimo e imprescindibile sistema di Newsletter, puoi anche utilizzare
- SMS
- Messaggi diretti su FB
Quando un cliente prenota o acquista dei libri o qualsiasi altra cosa, dovrebbe scattare un processo automatico nella tua testa e nella “to do list” della tua cartoleria: l’acquisizione dei dati.
Quello che i supermercati fanno con le carte fedeltà è proprio questo: hanno trovato un modo per farsi lasciare dai clienti i dati di contatto e poter così approfittare di attività di marketing diretto e personalizzato.
Nel tuo caso non sarà forse necessario investire nella creazione di una carta fedeltà (ma se vuoi puoi farlo…), tuttavia ricorda che acquisire i dati in modo corretto, facendo firmare anche il consenso all’uso dei dati personali, in linea con le nuove norme previste dal GDPR, ti consentirà di contattare i tuoi clienti per ogni attività promozionale.
È fondamentale instaurare un buon rapporto con il cliente già quando si trova all’interno del negozio. Se è entrato per acquistare libri scolastici ha dovuto prenotarli e poi passare a ritirarli. Questa procedura ti consente di avere un lasso di tempo sufficiente per proporre ai tuoi acquirenti di fornire i suoi dati di contatto per ricevere informazioni e, quello che più conta, sconti e promozioni, senza sembrare invadente o precipitoso.
Qualunque sia il metodo che scegli e che ti è più congeniale (Sms, newsletter, Messanger, Whatsapp, etc) ci sono delle buone regole che puoi seguire.
5 punti di un programma di fidelizzazione efficace
Hai capito quanto è importante strutturare una comunicazione con il cliente per fidelizzarlo. Ok. Ma che gli racconti? Ecco un programma per te.
1. Ringrazia il cliente per averti scelto
Una volta acquisiti i dati di contatto necessari per poter inserire il cliente nel programma di fidelizzazione, non aspettare a metterti in contatto con lui e invia una mail per ringraziarlo di aver acquistato presso il tuo punto vendita. Questa non è una prassi consolidata in Italia, ma devi tenere presente che le aziende internazionali all’avanguardia instaurano la relazione con il cliente partendo proprio da un semplice “grazie”. Dunque, se vuoi distinguerti, tieni a mente questo banale ma prezioso consiglio.
2. Ricordati di feste e ricorrenze
Fare gli auguri al tuo cliente per Natale, Pasqua, il compleanno o qualsiasi altra ricorrenza è un buon modo per fargli capire che non ti sei dimenticato di lui. Può essere anche un’occasione per farlo tornare in negozio, magari offrendogli uno sconto a lui dedicato (magari tramite coupon o codice) o un piccolo omaggio da ritirare di persona. Il consiglio, in questo caso, è quello di non inviare una e-mail troppo fredda e impersonale. Del resto, stiamo pur sempre parlando di auguri! L’SMS, se ben scritto, può anch’esso essere un ottimo strumento in questo caso.
3. Informa il cliente regolarmente
I clienti devono sapere chi sei e cosa fai e anche come cambia la tua attività nel corso del tempo, cosa offri, se ci sono dei nuovi prodotti, degli sconti o promozioni e anche se il negozio rimarrà chiuso per ferie. Se informi il cliente regolarmente, questo non penserà che ti ricordi di lui solo per attirarlo in negozio con la scusa di qualche offerta. Devi lavorare affinché il cliente sappia che il tuo impegno è costante e non mirato.
4. Identifica i gusti del tuo cliente attraverso dei piccoli sondaggi
Se hai deciso, come più volte consigliato, che la tua cartolibreria deve essere all’avanguardia ed offrire servizi innovativi e integrativi o comunque qualcosa di diverso dalla “solita minestra”, allora dei mini sondaggi inviati via email possono aiutarti a capire i gusti e le preferenze dei tuoi clienti, oltre a coinvolgerli nel tuo processo decisionale. Ad esempio, se vuoi organizzare un workshop e sei indeciso su quali argomenti affrontare o vuoi offrire dei servizi integrativi, ma non sai quali potrebbero essere effettivamente utili, be’, in questi casi l’opinione dei tuoi clienti potrebbe essere preziosa per la buona riuscita dell’evento. Il sondaggio è uno strumento utile in tante altre occasioni, a patto che sia breve e che non si inondi il cliente con continue richieste.
5. Un cliente speciale merita sconti ed offerte speciali
L’ultimo punto racchiude un po’ tutti i precedenti. Il cliente deve sentirsi speciale e la sua fedeltà va premiata, non solo facendogli sentire la tua presenza o interpellandolo nel momento in cui devi prendere una decisione sulla tua attività, ma anche offrendo una serie di vantaggi reali. Sconti, promozioni, offerte speciali riservate ai più fedeli non devono mancare nel tuo programma di retention marketing. La cosa importante è non illuderlo solo per attiralo nel tuo negozio. Mettiti a tavolino e decidi per tempo cosa puoi permetterti in termini di budget e non improvvisare!
Ogni cliente è come un amore: va coltivato nel tempo
Stabilire una relazione onesta, trasparente e duratura con i clienti deve essere una priorità se vuoi davvero che il tuo negozio cresca nel tempo. Cerca di non dimenticare che il cliente ha bisogno dei suoi spazi e non vuole essere ossessionato con mail giornaliere e inviti pressanti, altrimenti verrai cestinato e segnalato come spam in men che non si dica assieme a tanta altra pubblicità. Pianifica tutto per tempo tenendo a mente questi preziosi consigli e vedrai che il tuo lavoro verrà ripagato!