Corso gratis: comunicazione efficace per cartolai
Le vendite le fa il cartolaio, non la cartolibreria, altrimenti non esisterebbero attività che hanno successo e altre che non riescono a emergere. Per questo motivo abbiamo deciso di regalare ai nostri visitatori un breve corso di comunicazione efficace, così che tu possa migliorare il tuo approccio alle vendite a tutto vantaggio dei tuoi guadagni.
“Se vuoi un anno di prosperità, fa’ crescere il grano.
Se vuoi dieci anni di prosperità, fa’ crescere un albero.
Se vuoi cento anni di prosperità, fa’ crescere le persone.”
(Antico proverbio cinese)
Vendere, per un cartolibraio, è un processo che passa per una comunicazione efficace.
È vero che alcune volte i clienti entrano con le idee estremamente chiare in testa (esempio: “vorrei una bic blu”) ma anche in questo caso è la comunicazione con il cliente che fa la differenza.
Dalla stessa richiesta è possibile ottenere risultati differenti. Dipende da come riesci a porti con il tuo cliente. Le possibilità sono:
- Dare al cliente ciò che chiede
- Comunicare con il cliente
Nel primo caso la questione finisce là, si chiude brevemente, nella migliore delle ipotesi, con un “Grazie e arrivederci”.
Nel secondo caso hai una possibilità ulteriore, che non è quella di vendere qualcos’altro, ma quella di ascoltare il tuo cliente.
E per te è un enorme vantaggio. Ecco perché.
La comunicazione è un processo circolare: la risposta c’è sempre
Un processo comunicativo efficace, tra cliente e cartolaio, è fatto di 4 elementi
fondamentali:
- Chi produce il messaggio (ovvero l’emittente)
- Chi riceve il messaggio (il destinatario)
- Il messaggio stesso
- Il feedback (che è molto più di una semplice risposta)
Sistemati in uno schema sinottico, questi elementi appaiono così:
Ricorda attentamente questo schema, perché è importantissimo.
Cosa significa? Innanzitutto, che non c’è messaggio senza feedback, senza una risposta.
Se non fosse così, infatti, il processo si interromperebbe e non sapremo mai cosa ne è stato del nostro messaggio: se è arrivato a buon fine, se è stato compreso, se è stato rifiutato, se è stato ben accolto o no.
Sarebbe come dialogare con un muro, né più, né meno.
Questa scheda deve richiamarti anche a un grosso senso di responsabilità: quello di ascoltare quel messaggio di risposta, quel feedback, e se non dovesse essere così evidente, il tuo compito è attivare tutti i tuoi strumenti di ascolto perché esso compaia chiaramente.
Quali sono? Prima di andare avanti, occorre chiarire questo punto.
Per trovare la risposta devi imparare ad ascoltare
Quante volte ti sei vantato di conoscere la risposta prima che i tuoi clienti terminino la domanda come sintomo chiaro di esperienza da venditore? Beh, ci spiace dirlo, ma questo è esattamente il contrario di ciò che un bravo venditore fa.
La morte commerciale di un venditore arriva nel momento in cui egli pensa di avere la risposta giusta nelle mani, indipendentemente dal cliente.
In questo caso si procede un po’ per inerzia, un po’ a pappagallo, ripetendo come operatori di un call-center le stesse frasi, le stesse formule, le stesse risposte. Stereotipate. Uguali. Ma tu sei un cartolaio: è un lavoro complesso (lo sappiamo)!
Un modo molto comodo di farsi guidare dall’abitudine, certo, ma purtroppo un modo che si rivela assolutamente inefficace per un cartolibraio che invece ha il vantaggio di stare nello stesso posto con i propri clienti e di poterli guardare negli occhi.
Cos’è l’ascolto?
Ci sono vari modi nei quali puoi ascoltare i tuoi clienti:
- Puoi sentirli, come quando guardi il telegiornale alla tv mentre prepari da mangiare. Una modalità piuttosto superficiale: capisci il senso di quel che dicono/chiedono ma poco altro. Fotocopia? Ok, fotocopia. Bic blu? Ok. Bic blu.
- Puoi ascoltarli, come quando un tuo cliente ti racconta di un problema. Una modalità certamente più profonda, ma nella quale ti senti in dovere di dare dei consigli e delle risposte a tua volta: capisci il senso di quel che dicono/chiedono, sei in grado di evidenziare anche lo stato d’animo del tuo cliente ma forse perdi pezzi di messaggio perché ti sei concentrato a pensare a quale consiglio dare per sentirti fiero di te, oppure – peggio – a valutare dentro di te, in modo silenzioso, l’operato del tuo cliente.
Un esempio? Cliente: “Vorrei un paio di maxi quaderni a quadretti. Sa, mio figlio è stato rimandato a settembre in matematica, ora deve recuperare anche se andremo in vacanza ad agosto e non so come fare…”
Cartolaio: “Ah! Non si preoccupi, anche io sono stato rimandato, non è una tragedia”.
Come puoi cogliere tutte le sfumature se impegni cervello ed energie ad elaborare una risposta e formulare un altro pensiero contemporaneamente?
- Puoi essere empatico, ovvero ascoltare in modo profondo, senza dare consigli, senza dare giudizi. È un modo per scoprire ciò che il tuo cliente vuole, ciò di cui ha veramente bisogno, che alcune volte non è esattamente ciò che ti ha chiesto di primo acchito. Perché chi si sente ascoltato non dimentica.
È l’empatia che ti fa trovare le risposte più profonde e silenti, quelle che possono essere davvero utili per il tuo lavoro.
Come un muscolo, la capacità di un ascolto attivo empatico – si chiama così più tecnicamente – va allenata, va praticata e con la pratica migliora. Siamo capaci tutti, solo che molti hanno dimenticato come si fa, perché si sono abituati ad altre modalità, più sbrigative, meno impegnative ma anche tanto, tanto meno vantaggiose.
Spostati dal punto di vista del cliente e guarda la cartoleria con i suoi occhi
“Il commercio non è una battaglia di prodotti e prezzi”
Ogni commerciante è fiero del suo punto vendita e immaginiamo che anche tu lo sia della tua cartolibreria. Se così non fosse, prendi subito un taccuino e inizia a mettere nero su bianco quello che ti piacerebbe cambiare.
Ma se l’ambiente che hai creato nel tuo negozio ti piace e ti rende felice, puoi ancora migliorare.
L’obiettivo è piacere ai clienti, farli tornare, fidelizzarli e legarli emotivamente alla tua cartolibreria.
Abbiamo visto come ci sono alcuni punti vendita che sono diventati addirittura famosi in Italia e dove molte persone non vedono l’ora di tornare, come fossero un centro d’attrazione, un monumento, un luogo da visitare.
Cos’è che li distingue dalle altre cartolerie del Paese?
Si chiama Customer Experience (abbreviato CX) e significa letteralmente Esperienza del cliente. Questa disciplina vuole mettere in evidenza proprio l’esperienza complessiva che i tuoi clienti fanno una volta entrati in contatto con te, non solo il momento della vendita, ma anche il customer care, l’interazione con il marchio, il postvendita, i servizi, etc.
Ti sei mai chiesto, ad esempio, cosa vede il cliente quando entra nel tuo negozio? Qual è l’odore che percepisce? Quali i rumori, le voci, le sensazioni?
Sai che tutto questo è esattamente ciò che ti distingue dal tuo più temibile concorrente (il web, Amazon, ecc.) che non potrà mai offrire un’esperienza cliente come la tua?
Dunque, sforzati di pensare come il tuo cliente medio pensa. Mettiti nei suoi panni e chiediti:
- Perché entrano nella tua cartolibreria?
- Perché tornano nella tua cartolibreria?
- Perché NON tornano nella tua cartolibreria?
- Che opinione hanno di te? Come ti vedono?
- Qual è l’opinione sull’esperienza generale (visita, acquisto, post-acquisto, assistenza, ecc.)?
Per rispondere a queste domande, sforzati di tagliare il legame emotivo che hai con il tuo negozio e di rispondere come se stessi prendendo in considerazione un’altra attività.
Ora ho le risposte. Cosa faccio adesso?
Se hai preso questo articolo per il verso giusto probabilmente a questo punto sarai un po’ sconvolto ma, nello stesso tempo, pieno di entusiasmo per la nuova vita che aspetta la tua cartolibreria.
Prendi in considerazione tutte le risposte e stila una lista di ciò che puoi migliorare.
Inizia subito, a cambiare, accogliendo le proposte silenti ed esplicite dei tuoi clienti, aprendo a un nuovo mondo fatto di richieste e suggestioni che arrivano e che vengono ascoltate.
Senza paura, con tanto coraggio e voglia di osare, perché solo così potrai trovare il tuo posizionamento nella testa dei clienti, la concretizzazione dell’immagine che tu vuoi che essi abbiano di te.
Ti piace quest’immagine? Se sì, vai avanti e continua a imparare da loro. Se no, inizia a cambiare.
È il processo più difficile e impegnativo che ti aspetta, ma che quello che ti darà più soddisfazioni.
Cambiare all’inizio:
- è scomodo, perché ti fa uscire dalle tue abitudini costringendoti a fare qualcosa di diverso;
- è impegnativo, perché nella consuetudine non devi pensare a cosa fare, sei abituato. In una nuova modalità devi pensarci su;
- è spaventoso, nel senso che spaventa, perché cambiare è un po’ un salto nel buio, è affrontare qualcosa che non si conosce. Ma non farti frenare dalla tua paura.
L’ultimo passo coraggioso: ricomincia a imparare
Lo abbiamo detto sopra e lo ripetiamo attraverso un bel proverbio: “Chi smette di imparare, inizia a morire”.
Forse è un po’ duro, ma chiude questo articolo con il giusto impulso, con il giusto invito: quello a mettersi a studiare di nuovo, a valutare le possibilità che ci sono sul mercato, le novità, le anteprime, le tecniche e le tecnologie che possono semplificare il tuo lavoro, aumentare i tuoi guadagni e far crescere il numero dei tuoi clienti.
Fai un atto coraggioso, inizia a studiare la tua situazione e quali possono essere i tuoi campi di miglioramento, cerca il tuo cavallo di battaglia, il settore che preferisci, la peculiarità nella quale ti riconosci (non la ‘Qualità’, per favore… tutti dicono di essere qualitativamente migliori!) quella nella quale vuoi che ti riconoscano anche i tuoi clienti e inizia a pensare come una cartolibreria che funziona davvero.
Possiamo garantirti che funziona.
Abbiamo visto tanti esercizi trovare il successo. E siamo felici di essere loro fornitori di fiducia.